Сводный отчет о результатах проведения мониторинга качества и доступности предоставления исполнительными органами государственной власти Республики Карелия и органами местного самоуправления в РК государственных и муниципальных услуг

Во исполнение положений Федерального закона от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», с целью контроля за выполнением целевых показателей, установленных в подпунктах «а», «г» и «д» пункта 1 Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» (далее – Указ Президента № 601), для оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг, а также для оценки результатов проводимых преобразований в области административной реформы, определения приоритетов их оптимизации Министерством экономического развития и промышленности Республики Карелия проведена работа по организации мониторинга качества и доступности предоставления исполнительными органами государственной власти Республики Карелия и органами местного самоуправления в Республике Карелия государственных и муниципальных услуг (далее - Мониторинг).
В июле-декабре 2018 года проведены сбор, обработка и анализ данных Мониторинга в соответствии с Методикой проведения мониторинга качества и доступности предоставления исполнительными органами государственной власти Республики Карелия и органами местного самоуправления в Республике Карелия государственных и муниципальных услуг, утвержденной приказом Министерства экономического развития и промышленности Республики Карелия от 25 июля 2018 года № 138-А (далее – Методика).
Мониторинг проведен в отношении государственных и муниципальных услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти Республики Карелия, органами местного самоуправления в Республике Карелия и подведомственными им учреждениями (далее также – органы власти).

Метод сбора данных Мониторинга - репрезентативный социологический опрос в форме анкетирования в местах предоставления органами власти государственных и муниципальных услуг.

Опрос проводился в 14 исполнительных органах государственной власти Республики Карелия, предоставляющих государственные услуги, а также в 10 органах местного самоуправления муниципальных образований.

В ходе исследования опрашивались респонденты  - физические лица в возрасте 18 лет и старше, а также представители бизнес-сообщества, обратившиеся в органы власти за получением государственных (муниципальных) услуг и на момент проведения Мониторинга получившие конечный результат обращения (далее - заявители).
По результатам опроса обработаны данные 842 анкет, отбракована 261 анкета. Всего на обработку и анализ данных  в отдел административной реформы Министерства экономического развития и промышленности Республики Карелия поступило 1103 анкеты, что обеспечило выборочную совокупность количества заявителей, утвержденную приказом Министерства экономического развития и промышленности Республики Карелия от 25июля 2018 года № 139-А. Репрезентативная выборка обеспечена с учетом следующих критериев: вид услуги (государственная или муниципальная), территориальный компонент (место предоставления государственной, муниципальной услуги на территории Республики Карелия).
При проведении опроса 547 респондентов (65 % от общего количества респондентов выборочной совокупности) оценивали качество предоставления государственных услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти Республики Карелия и организациями, участвующими в предоставлении государственных услуг на территории Республики Карелия, 295 респондентов (35 % от общего количества респондентов выборочной совокупности) давали оценку качеству предоставления муниципальных услуг, предоставляемых органами местного самоуправления в Республике Карелия и организациями, участвующими в предоставлении муниципальных услуг на территории Республики Карелия. 
Среди опрошенных 197 респондентов (23 % от общего количества респондентов выборочной совокупности) – представители бизнес-сообщества.
Значения показателей, полученных в результате обработки данных Мониторинга, представлены в таблице 1.

Таблица 1

Показатели качества и доступности предоставления исполнительными органами государственной власти Республики Карелия и органами местного самоуправления в Республике Карелия государственных и муниципальных услуг

Наименование показателей	Значение показателей
	по всем государственным и муниципальным услугам, предоставленным гражданам и представителям бизнес-сообщества	в том числе
		по государственным услугам Республики Карелия	по муниципальным услугам
Уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг (процентов)	99,7	99,8	99,6
Среднее число обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности (раз)	1,54	1,57	1,38
Время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг (минут)	5	6,8	2,3

В ходе опроса респондентам было предложено высказать свои замечания и предложения по улучшению предоставления государственных и муниципальных услуг.
В числе проблем, с которыми столкнулись респонденты при получении государственной или муниципальной услуги, отмечен неудобный режим работы органа власти, неравномерный график предоставления услуг в районах (только в определенные дни и часы), недостаточность информации о порядке предоставления услуги на стендах в здании органа власти, необходимость неоднократного обращения в разные организации при предоставлении одной услуги, большое количество необходимых документов, длительный срок записи на прием; отсутствие возможности подать единый пакет документов при одновременном обращении за несколькими услугами, удаленность органа власти от центра населенного пункта, длительный срок предоставления услуги, отсутствие возможности получить услугу по месту жительства, отсутствие в банке реквизитов для оплаты госпошлины.
В качестве основных предложений по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг респонденты назвали:
- необходимость увеличения времени приема специалистов, увеличения количества специалистов, улучшения технического обеспечения персонала;
- предусмотреть возможность организации электронной очереди для записи на прием, оказания услуг по ксерокопированию документов, получения сопутствующих услуг (документов) и услуги, за которой заявитель обратился, в одном месте, организации записи на прием на Едином портале госуслуг, получения консультаций без предварительной записи, расширения перечня услуг, предоставляемых в электронном виде, создания справочного окна, установления информационного табло вызова клиента в кабинет, получения услуги по месту жительства, сокращения срока предоставления услуги,  установления интернет-связи для возможности оплаты госпошлины в он-лайн режиме;
- повышение комфортности мест предоставления услуг: добавление кулера с водой, проведение ремонтных работ в помещениях, замену освещения, установление в помещениях кондиционеров, организацию парковочных мест у здания органа власти. 
Часть замечаний носили положительный характер, например, дополнительно отмечалось вежливое, доброжелательное отношение и хорошая работа специалистов.
Показатели, установленные в подпунктах «а», «г» и «д» пункта 1 Указа Президента № 601, и показатели качества и доступности предоставления исполнительными органами государственной власти Республики Карелия и органами местного самоуправления в Республике Карелия государственных и муниципальных услуг, полученные по результатам проведения мониторингов в 2017 и 2018 годах, отражены в таблице 2.

Таблица 2

Мониторинг целевых показателей, установленных в подпунктах «а», «г» и «д»

пункта 1 Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 

«Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»

№ п/п	Наименование показателя Указа Президента Российской Федерации	Контрольный срок	Целевое значение показателя к контрольному сроку	Значение показателя, полученное по результатам проведенного мониторинга по всем государственным и муниципальным услугам, предоставленным гражданам и представителям бизнес-сообщества
				2017 год	2018 год
1.	Уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг  (п.1 «а»)	к 2018 году	не менее 90%	95,6%	99,7%
2.                 2	Снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности (п.1 «г»)	к 2014 году	до 2 раз	1,63 раз	1,54 раз
3.	Сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг  (п.1 «д»)	к 2014 году	до 15 мин.	5 мин.	5 мин.